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3.2 客户参与管理制度（第1页）

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3.2客户参与管理制度

在管理学中，有一种激励理论就是参与式管理，通过让员工参与管理来提高员工的士气，这种内部的激励原则同样可以运用到外部，让VIP客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。波音公司在研发777机型时，请世界各地的航空公司和飞行员参与设计方案的讨论，各地收集来的有价值意见不下于1万条。

1.请客户参与和见证

在企业进行重大的技术或者管理活动时，不要忘了请客户参与和见证活动过程。一方面使客户能够从自己的立场对企业提出要求，让企业一开始就将这种要求考虑到自己的产品中去，这样的产品面市后一般不太可能遭到客户拒绝；另外一方面客户感受到一种尊重和关怀，这种感受将换来长久的忠诚。

以空调企业为例，某企业每月组织一次质量改善会议，邀请全国重要经销商参加该会议，反馈质量情况并提出改进建议，这是非常有效地提高客户满意的办法——因为这种参与使得客户在遇到问题时，由原来的和企业对立的立场不知不觉转移到共同思考谋求问题的妥善处理的立场上来，这种转变对于建立互动的客户关系是至关重要的。

2.将内部过程透明化

在DELL网站上订购电脑的客户，可以在网上非常便捷地查询到自己的产品在DELL的运营系统中进行到了哪个阶段，以及各阶段是否达到了自己的订货要求。

精明的面包店，把面包的烤制现场搬到前台，通过玻璃橱窗加以隔离，这样面包购买者可以观察到生产过程、现场的卫生状况。这种将内部过程透明化的做法，可以使客户对产品的形成过程心中有数，当然更重要的是客户可以第一时间表达出自己的愿望。看书阁『seeshu』，為您提供精彩小說閱讀